L’omni-consommateur : l’ère de la rencontre « phygitale »

Depuis longtemps déjà, le consommateur a abandonné son traditionnel parcours d’achat linéaire. De multi-canal, il est même devenu omnicanal, c’est-à-dire capable d’exploiter plusieurs canaux d’information, successivement voire simultanément. Son processus de choix s’est complexifié et est devenu difficile à appréhender pour les marques. Expert en comparatif, notre consommateur pilote depuis son téléphone des stratégies d’achat uniques, évolutives et répétées. *30% ont une pratique quotidienne du e-shopping. L’omni-consommateur crée lui-même un maillage complexe et évolutif de son parcours client. Il repère sur Instagram, voit une publicité à la TV, se renseigne sur des forums, clique sur une pub qui l’aura « retargeté », achète en ligne, ajoute un code de réduction reçu par sms, passe en magasin collecter son achat et donne son avis utilisateur sur la plateforme de vente. A chaque étape, il est susceptible de zapper sur une autre offre. D’où les tentatives actuelles des réseaux sociaux, Instagram en tête, de simplifier et de raccourcir le plus possible le cycle de vente, pour limiter le risque de fuite. Ikea parle de rencontre « phygitale » pour qualifier sa nouvelle stratégie omnicanale. Signe de l’importance de l’enjeu, la marque suédoise a prévu d’investir 250 millions d’euros sur sa transformation numérique en France, entre 2020 et 2021.